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　　中心整體入住率常年保持95%以上；親家、妯娌、母女、兄弟同??；一年到頭活動不斷、歡樂不斷、家屬發(fā)朋友圈點贊不斷；工齡最長的護理員在院工作長達23年……

　　江門臺山市城區(qū)敬老服務中心（以下簡稱“敬老中心”）是江門臺山市臺城街道主辦的公辦公營敬老院。近年來，該中心在管理模式、服務形式、團隊建設等方面探索創(chuàng)新，形成服務貼心、老人舒心、家屬放心、員工開心的“四心”氛圍，獲評廣東省三星級養(yǎng)老機構。

　　“作為一家鎮(zhèn)級養(yǎng)老院，能做到房間內外都沒什么異味，老人普遍樂觀開朗，員工隊伍長期穩(wěn)定，這十分難得。”今年在敬老中心調研期間，省民政廳老齡工作處負責人給予如此評價。

△雖是鎮(zhèn)級敬老院，敬老中心依然做到了干凈整潔無異味、一年到頭歡樂多。

參考幼兒園管理辦法

把老人當兒童一樣呵護

　　敬老中心成立于1999年3月，坐落在江門臺山市臺城街道的南昌山頂，由臺城街道辦利用華僑和在職職工捐資援建而成。目前，敬老中心一共入住老人283人，其中舊區(qū)床位260張，入住260人，入住率100%；新區(qū)一期于今年9月部分投入使用，新增護理床位45個，短短1個月就有23人入住。

　　金秋十月的一個和煦清晨，記者前往敬老中心探訪。

　　“大家集合，一起做早操啦。”9時許，隨著“大聲公”響起，老人們紛紛走出房間、下樓活動。

　　“老人們積極性很高?。　薄懊刻煊?0人以上堅持做早操，最多時能有120人。”在與敬老中心主任彭映林的交談中記者得知，老人們之所以運動熱情高，有不少是奔著“小紅花”去的——院內有項激勵機制，老人做一次早操能獲獎一朵“小紅花”，累積到一定數(shù)量可以兌換小禮品。

　　“這像是對幼兒園小朋友的做法。”“老人其實也喜歡被表揚、被關注?！弊鳛榫蠢现行牡谒娜巍霸洪L”，彭映林的管理理念就是把老人當作幼兒園小朋友一樣來呵護。

△喝茶、嘮家常，老人們有伴不孤獨。

　　圍繞“維護尊嚴、尊重需求、推動參與、發(fā)揮余熱”目標，敬老中心以幼兒園管理辦法為重要參考，服務呈現(xiàn)出兒童化、家庭式的鮮明特點。

　　2016年，臺城街道辦突破傳統(tǒng)任命制的用人思維，主動面向社會公開招聘敬老中心主任。曾在臺城某幼兒園做過園長的彭映林前去應聘，最終通過筆試、面試等層層選拔，從數(shù)十名競爭者中脫穎而出。

　　入職后，彭映林發(fā)現(xiàn)院內格調相對冷清，老人們普遍存在怠惰、孤獨、無聊和無用感等沉悶情緒。

　　借用在幼兒園工作時的做法，她先是在中心內廣泛布置形式多樣的孝老愛親主題宣傳品，然后以獎勵“小紅花”形式推廣健身早操，很快就得到老人們的響應。如今，做早操已成為大家的日常習慣。

　　為幫助老人找到生活樂趣和價值，彭映林大力推行“快樂管理法”，即以快樂為引導，在保障老人健康的前提下，開展多元化活動，激發(fā)老人的生活熱情，滿足他們的精神文化需求。

　　與專業(yè)社工服務機構聯(lián)合，利用中心現(xiàn)有設施開設手工、閱讀、繪畫、歌舞等興趣班；與臺山市團委、義工聯(lián)、志愿團體、各中小學及幼兒園等結為共建單位，定期開展老人探訪、生日會、節(jié)日慶祝等活動；以“小紅花”為激勵，鼓勵老人登臺表演，邀請家屬共同參與……這些順應老人特點和需求的做法，“炸”出了不少才藝能手，原本“害羞”的老人們自發(fā)組建起“高齡合唱團”“壽星舞蹈隊”等團隊，其中最年長的表演者現(xiàn)年94歲。今年83歲的溫超有也是其中一員，活動讓他產生了對音樂的熱愛，專門買來二胡自學，并多次在院內一展才藝。

△敬老中心舉辦“百叟宴”，有280多名老人參加。

規(guī)范化管理促精細化護理

服務貼心讓老人舒心、家屬放心

　　探訪敬老中心期間，令記者印象最深的是老人們的居住環(huán)境：每個房間均有獨立洗手間、陽臺，配備緊急呼叫系統(tǒng)、電視、冷暖空調等設備，房間通風光照效果好，整體干凈整潔無異味。

　　“為了讓敬老院沒有異味，我們做了很多工作。”彭映林說，敬老中心工作人員會每天打掃、消毒房間，為老人洗澡和更換衣服；每周為老人剪指甲；每月召集義工為老人家剪頭發(fā)；經(jīng)常開展祛除異味、防摔傷、防走失、防食物中毒、房間整潔度專項檢查等護理活動。

△敬老中心為老人們營造了透亮整潔的居住氛圍。

　　護理服務能如此精細，離不開背后的規(guī)范化管理及過硬的落實執(zhí)行能力。

　　首先是對“院長”的考核。臺城街道在招聘時清晰列明要求：該職不占用事業(yè)編制名額，須每年接受街道的考核評估打分，內容包括消防安全、食品衛(wèi)生安全、老人自身安全和中心整體入住率（95%以上）等；績效與考核掛鉤，每年通過考核才能續(xù)簽。這意味著“院長”必須把各項工作都做細做實，才能干得出彩、干得長久。

　　堅信管理出效益、精細管理出大效益，彭映林著手完善服務管理制度和員工考核制度。

　　聚焦服務水平，敬老中心實行“一人一案”制度，對不同的老人給予不同的照護方案，使每位老人都得到及時、妥善照料。“每個老人的情況不同，有的是身體問題，有的是情緒問題，有的是跟家人的問題，我們都會有專人跟進、詳細掌握?！迸碛沉终f。

　　聚焦工作效能，敬老中心每周由主任主持召開例會，復盤上周工作，從家屬反饋意見的處置速度，到門衛(wèi)巡邏的范圍頻次，對問題做到及時發(fā)現(xiàn)和整改，不留后患；同時采取“分級管理”辦法，完善各部門工作流程，提高工作人員快速反應和處理事情的能力。

　　聚焦員工管理，敬老中心強化績效激勵機制，針對每位員工細化考核表，工資水平與考核成績緊密掛鉤?！斑@樣可以精準評估員工的工作成果，進而調動大家的工作熱情?！迸碛沉终f，以家庭式護理為例，其涵蓋日常生活的方方面面，包括老人的環(huán)境清潔、個人衛(wèi)生、一日三餐、思想動態(tài)、矛盾調解等，對應的考核措施細致具體，員工工作起來更加有的放矢，工作出色的員工工資也水漲船高，一線護理員的平均月薪約為5000元。

　　聚焦家屬參與，敬老中心成立了院民委員會，每半年定期召開會議，聽取老人及家屬代表的意見和建議，制定改善措施，不斷提高工作質量和滿意度。

　　通過推動標準化、規(guī)范化、民主化、人性化管理，敬老中心形成了員工更加負責、服務更加貼心、老人更加舒心、家屬更加放心的良性循環(huán)。到敬老中心工作以來，彭映林每年都能交出滿意答卷，也一直續(xù)簽至今。

△老人的親屬來到敬老中心，與老人共度重陽節(jié)。

倡導“干一行、愛一行、專一行”

打造長期穩(wěn)定的員工隊伍

　　“爺爺您慢點”“拐杖我給您拿”……到了早操時間，由于老人行動不太方便，上下樓時都能看到護理員在旁協(xié)助。

　　這在一開始并不容易。彭映林回憶道，每名護理員至少要照看2名老人下樓集合，結束時又要負責老人安全上樓。對于陡增的工作量，部分護理員開始很不理解，當看到老人們精神面貌越來越好，護理員們也變得更加積極主動地去照看老人下樓做操，不少人還加入了早操隊伍。

　　為讓員工真心喜愛和認同這份職業(yè)，甚至為之驕傲、為之長久付出，彭映林做了不少努力。

　　倡導“干一行、愛一行、專一行”，敬老中心把道德教育作為崗前教育培訓的一項重要內容，讓員工在思想上尊重老人、情感上貼近老人、行動上呵護老人、生活上關心老人。愛唱愛跳、能說會道的彭映林以身作則，她堅持每天查房，關心老人的飲食起居；有空時就陪老人下棋、看電視。這些傾注了濃濃愛意的做法，在引領員工親切服務老人的同時，也為老人們帶來了滿滿的情緒價值，與員工之間的關系也隨之變得更加親切。

　　養(yǎng)老工作是一項專業(yè)性很強的工作，但敬老中心的一線護理員大部分是下崗職工或農村富余勞動力，沒有受過正規(guī)的專業(yè)培訓，也沒有照顧老人的經(jīng)驗。為提高員工素質，敬老中心充分發(fā)揮與臺城社區(qū)衛(wèi)生服務中心、臺山市中醫(yī)院合作的優(yōu)勢，組織員工每周參加由醫(yī)療機構開展的護理知識授課和培訓活動，以便全面掌握護理工作的基本內容和操作要領；每年舉辦護理員技能技巧比賽，讓護理員在練習和比賽中提升專業(yè)技能，更好地把專業(yè)護理知識運用到日常對老人的護理工作中。

　　就這樣，敬老中心打造起一支有情懷、有愛心、有耐心的長期穩(wěn)定的服務隊伍，形成熱愛本職工作、獻身養(yǎng)老事業(yè)、忠實為老人服務的康養(yǎng)文化。目前敬老中心有員工63人，在院工作年限超10年的員工17人，其中工齡最長的護理員在院工作長達23年，在疫情期間工作量大幅增加的情況下也無一人離職。

　　員工安心、隊伍穩(wěn)定，有力保障了服務貼心、老人舒心、家屬放心，敬老中心因此贏得良好的社會口碑，床位常年滿員，甚至出現(xiàn)親家、妯娌結伴入住，兄弟同行住一個房間、兩母女先后入住等情況。

　　“我在嫁人后就沒有與母親一起生活，沒想到老了后又能和她相伴?！比胱±先粟w新珠說。

　　老人鄧洪遠是臺山人，之前一直和家人在美國生活。隨著落葉歸根的念頭越來越強烈，他在幾年前獨自回國，并入住敬老中心。在這里，鄧洪遠結交到了摯友，每天相約一起聊天、散步。子女曾叫他回美國，可他不愿意，“敬老中心有朋友、有活動，我生活得很開心，這里就是我的另一個家”。

探索醫(yī)養(yǎng)共建、醫(yī)養(yǎng)融合

實現(xiàn)“老有所醫(yī)”

　　讓老人有一個幸福美滿的晚年，是家事，也是國事。

　　黨的二十屆三中全會提出，要“優(yōu)化基本養(yǎng)老服務供給”，“健全公辦養(yǎng)老機構運營機制”，“促進醫(yī)養(yǎng)結合”。市委十四屆七次全會強調，要“完善養(yǎng)老事業(yè)支持政策”，“全面提升養(yǎng)老服務質量”。

　　其中，讓老人在養(yǎng)老機構內就能實現(xiàn)“老有所醫(yī)”，是老人和家屬的共同期盼，探索醫(yī)養(yǎng)共建、醫(yī)養(yǎng)融合模式，也是當下各級養(yǎng)老機構努力的重點。繼去年與臺城社區(qū)衛(wèi)生服務中心簽訂醫(yī)療服務協(xié)議后，敬老中心今年又與臺山市中醫(yī)院共建醫(yī)養(yǎng)結合聯(lián)盟建設單位。如今，敬老中心成立了醫(yī)務室、中醫(yī)綜合服務區(qū)，老人們可在院內享受理療康復、健康講座、醫(yī)生坐診、護士監(jiān)測等服務。中醫(yī)綜合服務區(qū)在今年9月成立后，老人陳國禎特意去體驗一番，并表示醫(yī)護人員的耐心解答，讓他感到非常溫暖貼心。

　　“我們將繼續(xù)努力，在江門市民政局、臺山市民政局的指導下，讓優(yōu)質服務和人性化管理體現(xiàn)在老年人起居生活的方方面面，努力構建溫馨幸福平安的僑鄉(xiāng)長者樂園，爭做江門市乃至粵港澳大灣區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)敬老院的典范。”彭映林說。

　　記者手記

理順體制機制

激活內生動能

　　體制機制是激活內生動能的關鍵。體制搞好了，機制理順了，工作開展才會更加高質高效，發(fā)展也才會更有奔頭。江門臺山市城區(qū)敬老服務中心近8年來的健康可持續(xù)發(fā)展，清晰印證了這一觀點。

　　這首先體現(xiàn)在對“院長”的選拔和考核上。臺城街道辦打破傳統(tǒng)思維，將自身公辦公營的養(yǎng)老機構負責人職位拿出來進行公選，并列明“苛刻”的條件和要求，釋放了求賢若渴的鮮明信號；專業(yè)的事讓專業(yè)的人來辦，政府將自身工作重心置于前端的考評內容制定和后端的質量監(jiān)督檢驗，體現(xiàn)了對責任的落實和對市場化效能的追求。

　　從結果來看，突破性的用人機制選到了優(yōu)秀人才，為中心帶來全新活力：當過幼兒園園長的彭映林將在幼兒園工作時的管理理念和經(jīng)驗帶到中心，不但以身作則帶動隊伍涵養(yǎng)敬老愛老的情懷，還以“小紅花”機制激勵老人們動起來、唱起來，同時發(fā)揮自身優(yōu)勢廣泛鏈接社會資源活躍院內氛圍，一改中心以往冷清沉悶的格調。

　　其次則體現(xiàn)在“院長”自身的管理方式上。經(jīng)過層層選拔成功入職的“一把手”，不再拿死工資，每年都要干得出彩，才能在這個崗位上干得長久，無形中形成一種內生動力，倒逼“院長”使出渾身解數(shù)。為推動單位良性發(fā)展，彭映林還注重制度建設，在服務形式、內容、標準及員工培訓、獎懲等方面制定詳細規(guī)范，推動工作落到實處，有力保障了服務的專業(yè)性、連續(xù)性。

　　一子活，全盤活。機制理順后，敬老院的服務、口碑、形象全方位提升。作為一家鎮(zhèn)級敬老院，江門臺山市城區(qū)敬老服務中心已經(jīng)在一定程度上作出了改革示范，改革成效獲得上級肯定和社會認可。我們希望江門的其他養(yǎng)老機構也能從中得到啟示，結合自身實際推進相應改革，更好地造福僑鄉(xiāng)群眾。