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為確保局機(jī)關(guān)效能建設(shè)，規(guī)范政府服務(wù)熱線辦理機(jī)制，及時處理投訴建議事項(xiàng)，推動我局工作再上新臺階，結(jié)合本局實(shí)際，制定本制度。

一、受理。辦公室每天要及時接收12345政府服務(wù)熱線信息，并逐項(xiàng)進(jìn)行登記。

二、派送。辦公室要根據(jù)12345政府服務(wù)熱線的投訴內(nèi)容，及時轉(zhuǎn)各機(jī)關(guān)股室、各直屬單位進(jìn)行辦理，各機(jī)關(guān)股室、各直屬單位辦理復(fù)函經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審核后送局長審批上報(bào)；若投訴內(nèi)容復(fù)雜，辦公室要及時請示領(lǐng)導(dǎo)。

辦公室向各有關(guān)股室移交12345政府服務(wù)熱線投訴件時，雙方要進(jìn)行逐件簽收，并簽署日期。

三、辦理。

（一）各機(jī)關(guān)股室、各直屬單位原則上在受理辦理事項(xiàng)后的2個工作日內(nèi)要作初次回復(fù)，明確聯(lián)系人和聯(lián)系電話，并預(yù)計(jì)辦結(jié)時間。

（二）各機(jī)關(guān)股室、各直屬單位接到12345政府服務(wù)熱線投訴類事項(xiàng)后，原則上在5個工作日內(nèi)完成調(diào)查和作出初次回復(fù)（具體說明辦理情況、存在問題以及今后解決問題的措施和建議），后續(xù)辦理情況需及時向訴求人反饋。如果投訴事項(xiàng)比較復(fù)雜，無法在初次回復(fù)中預(yù)計(jì)辦結(jié)時間的，由承辦機(jī)關(guān)股室或直屬單位在每5個工作日內(nèi)作階段性回復(fù)，向投訴人說明辦理情況和未辦結(jié)原因，做好解釋工作，加強(qiáng)相互間的溝通。有關(guān)情況要同時報(bào)辦公室，由辦公室報(bào)服務(wù)中心公布。

（三）承辦機(jī)關(guān)股室或直屬單位在承辦事項(xiàng)調(diào)處完畢后，須在2個工作日內(nèi)向辦公室報(bào)送辦理結(jié)果，以便辦公室及時向熱線服務(wù)中心報(bào)送。

（四）如群眾投訴事項(xiàng)涉及其他部門管理職能，應(yīng)聯(lián)合相關(guān)職能部門進(jìn)行辦理，不能簡單地指引群眾直接到相關(guān)部門辦理。

四、退件。若收到不屬于本局職能范圍的辦理事項(xiàng)，應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)將辦件通過辦公室退回政府服務(wù)熱線平臺，并說明理由。

五、督辦。凡明確規(guī)定完成時限的，要按照要求的內(nèi)容和時限及時完成辦理，辦公室要認(rèn)真做好催查和督辦工作，在辦結(jié)時限前與承辦機(jī)關(guān)股室或直屬單位聯(lián)系一次未能辦復(fù)者，則要求匯報(bào)辦理過程，說明情況，再提出時限要求。

六、反饋。對各個辦結(jié)的事項(xiàng)，各承辦機(jī)關(guān)股室或直屬單位都應(yīng)及時反饋，并寫出書面查辦報(bào)告。辦結(jié)結(jié)果報(bào)告，必須事實(shí)清楚、結(jié)論準(zhǔn)確；對不符合要求的，將退回重新查報(bào)。